Nossa experiência, dos tempos de consultoria empresarial, nos fez tomar consciência de que alguns problemas são quase universais, ou seja, estão presentes na maioria das empresas e organizações. Um destes problemas é a excessiva centralização do poder de decisões. Uma característica, aliás, típica das empresas familiares, onde as decisões são tomadas, via de regra, por uma única pessoa, geralmente o fundador e proprietário.
Quando estudamos o perfil de empresas de sucesso, um ponto que sempre chama atenção é que estas adotam a delegação e a descentralização como elementos essenciais do processo decisório. Quando o poder de decisão está diluído por todos os níveis hierárquicos, a empresa tende a ficar mais ágil e eficiente.
Vamos dar um exemplo simples e corriqueiro. O cliente vai até determinada loja, compra um aparelho eletrônico, vai para casa e o aparelho não funciona. Ele volta e procura o vendedor apresentando o problema. O vendedor responde, que a troca será realizada, mas precisamos antes falar com o gerente. O cliente espera pelo gerente e este, por sua vez, informa que esse tipo de situação é resolvida apenas com o proprietário. Nova espera e, finalmente, o cliente consegue a troca do produto.
Em um caso assim, o vendedor deveria ter o poder de tomar a decisão de trocar o produto, na hora. O cliente já está insatisfeito em virtude de o produto ter apresentado o defeito e ainda o fazem esperar pela solução, aumentando o descontentamento.
É claro que existem decisões, especialmente as estratégicas, que devem ser tomadas pelos ocupantes dos cargos mais elevados da hierarquia da empresa. Porém, as decisões dos níveis tático e operacional podem e devem ser tomadas por aqueles que estão ocupando cargos e funções destes níveis.
O que leva então as empresas a serem tão centralizadoras. A primeira hipótese é a falta de confiança na equipe. O que nos faz recordar de duas necessidades essenciais para qualquer empresa e organização: a realização de processos seletivos de forma adequada, para que a empresas efetivamente consiga selecionar a pessoa certa para cada cargo ou função. E, ainda, o necessário investimento em capacitação e treinamento da equipe.
As duas ações são complementares. Todavia, a segunda, capacitação e treinamento, ganham ainda mais relevância quando a primeira, processo seletivo, não é realizada de forma correta.
Outro ponto que vale citar é o conservadorismo predominante nas empresas. Para se adaptarem as mudanças, é necessário mudar. Mas, mudar é algo extremamente difícil em grande número de organizações, especialmente em relação ao processo decisório nelas adotado.
Delegar e descentralizar não resolve todos os problemas, mas é um primeiro e importante passo nesta direção.
| * César Gomes de Freitas é professor do Campus Assis Chateaubriand do Instituto Federal do Paraná (IFPR). Possui Pós-Doutorado pela Universidade Federal Fluminense, doutorado pelo IOC/Fiocruz, mestrado pela UCDB e é bacharel em Administração e Ciências Contábeis. Contato: cesar.freitas@ifpr.edu.br |
